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中国移动云南公司实施“139贴心服务工程”记事 红河篇(组图)
来源:http://www.bjwzfq.com 责任编辑:凯发娱乐 更新日期:2019-03-27 19:43
顾客就是上帝,服务是企业发展的永恒主题。这是所有企业都应该遵循的一个原则,但是真正坚持这一服务原则的其实不多。中国移动云南公司红河分公司(以下简称红河分公司)从2010年8月起,贯彻落实省公司服务提升计划,全面实施以服务高端客户为主的139贴心服

  “顾客就是上帝,服务是企业发展的永恒主题。”这是所有企业都应该遵循的一个原则,但是真正坚持这一服务原则的其实不多。中国移动云南公司红河分公司(以下简称“红河分公司”)从2010年8月起,贯彻落实省公司服务提升计划,全面实施以服务高端客户为主的“139贴心服务工程”,积极从网络建设、团队支撑、组织保障及人性化服务等方面提高自身的服务质量,强化客户对中国移动服务及产品的认知,已经在客户满意度及保有率方面取得了实效。

  苦练内功:完善网络,提高服务意识

  “服务是一个系统工程。”红河分公司总经理李德良谈及服务体系建设时表示,服务不仅仅只是一个服务态度和服务方式的问题,还应该有相应的系统支撑。

  “网络覆盖率是通信企业的核心竞争力之一,只有网络覆盖好,信号强,通信质量高,才能保证整个服务的质量,才能在市场竞争中赢得一席之地。”李德良认为在中国移动的整个服务过程中,网络的建设是一个服务基础,也是竞争力的基础;在保障网络的广覆盖的同时,对客户的需求进行分析研究是做好服务的必修课。俗话说,知己知彼,方能百战不殆。如今,是一个以买方市场为主的经济社会,要想赢得客户的认可,必须研究客户的具体需求,并以此作为依据制定服务和推出适销对路的产品和服务。他说,“我们根据客户对公司的贡献程度,将客户划分为VIP、钻石卡、金卡、银卡、普通客户等,并研究他们的服务需求,制定相应的服务策略。” 据了解,红河分公司为了向客户提供便捷、优惠及时的服务,专门设置了贵宾中心、集团客户中心等专门的服务机构,在县市级分公司也设立了相应的服务机构。

  设置专门的服务机构,是为客户提供具体服务的前提和组织保障,而在提供服务的过程中,具体提供服务的人员必须具备较高的服务能力和素质。李德良认为,“服务人员必须具备专业的业务素质,同时也要对各种客户关注的问题有一定的了解,不仅仅是通信及信息化服务方面的知识,就是连各种手机机型的功能及操作等也要掌握。”

  “服务是企业发展的永恒主题。”分管市场的红河分公司副总经理蒋云就如何提高客户的满意度表示,服务是无形的,但是客户能真真切切地感受,服务不是阶段性的,是延续性的,是永恒的。要服务好客户,必须根据客户的实际需求和自身具备的服务能力,积极主动地提供服务。

  “我们非常重视客户反映的问题和社会关注的焦点。”蒋云介绍说,红河分公司在保障网络覆盖、信号强度及通信稳定的同时,积极利用客户投诉来分析查验自身不足,提升自身服务能力。“要在客户的投诉中,总结经验,主动探索让客户更加满意的产品和服务,让客户有一种惊喜的感觉。”

  服务市场:细致、规范、实用

  “贵宾客户在整个红河分公司服务对象中的比例超过10%,他们带来的收益占到了公司收益30%以上,是公司发展的中心力量。”红河分公司副总经理蒋龙昌透露,红河分公司在对客户市场进行充分研究后,确定将贵宾客户定为提升服务的重点对象。据介绍,红河分公司的重要客户主要集中在当地各种企事业单位及政府,其中包含了大多数的VIP及钻石卡、金卡客户等高端客户群体。

  红河分公司认为,“客户对公司的贡献率越高,得到的服务也应该越好。”即针对客户的级别实施相应的差异化服务,对VIP客户等提供个性化的生日关怀、节假日关怀、话费补缴、紧急开机及机场贵宾厅休息等服务。而对于普通的贵宾客户则提供话费提醒、优惠活动推荐及其他常规业务的办理及服务。

  为了服务好贵宾客户,红河分公司将“139贴心服务工程”的实施工作放在了贵宾客户中心,据经理刘文鹏介绍,在红河州各个县(市)也设置了专门的贵宾客户经理,对贵宾客户开展“一对一”或是“一对多”的个性化服务。同时,红河分公司还制定了相应的服务标准和行为规范:站在客户立场考虑问题,尽量有针对性地提供实用的服务和产品;在服务客户之前充分掌握客户的基本信息,制定针对性较强的服务计划;在第一次接触客户时一定要了解客户的业务需求和比较习惯的关怀方式;之后的服务中要经常与客户保持联系,建立起互信的合作氛围。同时公司还会进行必要的回访,从客户需求得到响应的时间、服务客户的态度以及客户对服务的整体满意程度等方面对客户经理进行服务监督和考核。

  团队建设:各尽其责,相互协作

  作为一个服务企业,团队的建设与团队之间的合作在企业的生存发展过程中极为重要。设置不合理、沟通协调不顺畅的团队,不但不是企业发展之福,还是企业发展的累赘。在“139工程”落地实施过程中,红河分公司充分把握住了这个关键问题,在团队建设过程中,根据客户的实际情况设置了贵宾客户服务中心和集团客户服务中心,配置客户经理团队、电话经理团队,并与营业厅服务团队协同服务客户。这三大团队相对独立又相互协作,当某一部门的服务难以满足客户的业务需求时,另一个部门的同事立即跟进,以确保客户的问题能得到顺利解决,相应的需求能得到及时满足。

  客户经理是 “139贴心服务工程”的实施主体,他们为客户提供的是“一对一”的服务,因此客户经理必须掌握很多与人相处的技巧和原则。例如他们在服务客户时,首先应明确告知客户相关的服务信息,不能让客户的需求得不到准确的响应,当客户的需求在客户经理手里得不到有效解决时,应记录下客户提出的问题,向相应的服务团队或者是上一级服务部门反映,实现服务的无缝对接。同时,当某些客户提出过分要求时,应巧妙回复并作出相应处理。

  电话经理日复一日地重复相对单一的工作,难免枯燥乏味,刘文鹏表示,为了改善员工枯燥的生活,红河分公司充分利用员工的特长和喜好,定期不定期地组织各种小游戏活动,展示员工才艺,同时建立电话经理心情日记制度,让电话经理每天记录自己的服务感想和心情,书写自己的心路历程,总结自己的成长经验,并与同事分享;此外还积极开展各种户外活动及外联活动,进行服务明星及明星团队评比,提高员工的工作及生活热情。这样一来,员工之间的关系更加融洽了,沟通交流的方式增多了,沟通的效果好了,工作激情提高了,服务的意识增强了,客户的满意度自然也就提高了。

  无论是客户经理、VIP客户经理还是普通的营业员,他们都是直接服务于客户的一线员工,都是中国移动的形象代言人。无论他们服务的主要对象是贵宾客户还是大众客户,都以一个专业的规范的统一的服务形象出现。他们的服务意识都是一样的:满足客户需求,提升客户的满意度。屏边分公司经理万洪俊、开远分公司分管市场工作的副经理孟起龙都有同样的感受 “企业要发展,必须发展客户,要发展客户,必须提升服务质量”。在日常的工作中,各地分公司都制定了严格精细的考核标准,促进各个部门与员工间的密切合作,共同提高服务水准。

  员工意识:像服务家人一样服务客户

  “像服务家人一样服务客户”,这是红河分公司下属的开远分公司“沟通100”服务厅员工邢薇总结的服务经验之一。

  邢薇是红河分公司在全州范围内评选出来的服务明星,有着3年客服工作经验的她表示,在服务客户时,满足客户是她工作的首要意识,在这个过程中,“细心一点、用心一点”是她的服务理念。

  “注意观察客户情绪,根据客户情绪提供相应的情绪关怀。” 邢薇称,在服务客户时,要调节好自己的情绪,一定要耐心,只有耐心地聆听,才能掌握客户的实际需求,在了解客户需求的过程中,要保持热情和亲切,像服务家人一样服务客户。除此之外,还要精通各项业务,“只有专业的业务服务才能让客户相信自己,从而建立起一种互信关系。”

  “尊重客户,重视客户提出的问题,站在客户的角度去考虑问题。服务好客户,自己也会快乐。”同样是“沟通100”服务厅营业员的马越也赞成“把客户当家人来服务”的理念,她还表示,在为客户服务的过程中,客户的一句赞美或是一个微笑,就会让自己觉得自己的工作是充满意义的。

  “关键是要客户感觉到你确实是在为他们服务。”屏边分公司的客户经理王婷在尊重客户的前提下,提出了进一步的看法,称要服务好客户,要与客户建立起朋友一般的关系,当客户有问题时,一定要想办法解决客户的需求。

  当然在解决客户问题的过程中,总会遇到各种各样的问题,有的是业务上的,而有的是部分客户的过分要求,这就需要一定的处事原则了。屏边的“沟通100”服务厅的营销代表胡菲菲表示,为了能更好地提高客户的满意度,在服务客户的时候一定要坚持三个心,即:要有不厌其烦的“耐心”,无论客户的问题有多复杂,一定要耐心听完,仔细分析和记录;主动为客户服务的“责任心”,遇事不推诿,要将客户的需求一一解决;持之以恒的“恒心”,无论遇到什么样的问题,一定要尽力去完成,自己解决不了的,要从团队中寻求解决之道,当自己的团队也不能解决的话,要向其他团队和上一级服务部门寻求解决办法,但无论如何,一定要尽力解决客户的问题,满足客户的需求。

  如今,“站在客户的角度,从客户的利益出发考虑问题,考虑怎样为他们提供最经济实惠的产品和便捷的服务”已经成为红河分公司所有员工的服务标准。

  未来规划:务实地规划落实,营造双赢环境

  通过分公司全体员工的共同努力,红河分公司在当地通信行业的市场占有率已经超过80%,而且还在不断向中高消费群体拓展,这是红河分公司贯彻实施“139贴心服务工程”一年多来取得实效的一个具体体现。成就可喜可贺,但是发现发展空间并抓住发展机会似乎更为重要。

  红河分公司总经理李德良虽然对公司在客户中的美誉度不断提升表示高兴,但同样对更进一步的服务作出了冷静判断。李德良称,近年来,红河分公司在网络建设、发展规划及网络优化方面一直做得不错,但“服务无止境”,还要继续细化服务内容,不断提升服务质量。

  要服务好客户,必须有好的市场远景规划。李德良表示,“一个不规范的市场竞争氛围,对于企业发展是不利的。”在未来的市场营销过程中,将继续实施稳扎稳打的战略,不参与恶性竞争,不盲目追求短期利益,要更加注重自身服务形象的打造。

  “我们在网络建设方面取得长足进步。”李德良表示,当地的通信网络建设已经取得重大突破,可以用“花小钱办大事”来形容,网络的利用率在不断提高,网络拥塞率在不断下降,客户满意度正不断上升,但还有提高的空间。下一步,红河分公司在网络建设方面要做精做细,拓展农村地区的服务网络,深化城市的网络服务。”

  “我们要精益求精。”李德良表示,下一步将继续加强客户需求期望管理,以一种永无止境的服务来回馈广大客户,为客户提供更加人性化和实惠的业务和服务,加深客户感知,在加强对中高端客户的服务时,继续加强普通客户的服务,提升广大客户的满意度。

  贴心移动:关怀在细节中升华

  红河分公司在服务过程中,具体是什么样的,下面有当地几个重要客户的真实记录,或许可以从中发现红河分公司实施“139贴心服务工程”的一年来收获的赞许与感动。

  专属人性化服务:朋友之间的关怀

  “中国移动的服务非常好啊!客户经理和我们都处成朋友了。”红河州第一人民医院副院长杨军笑着对笔者说。

  杨军是中国移动的老客户了,2003年成为中国移动的VIP客户,如今他已经基本不再外出去办理有关通信的业务了。“一个电话给客户经理,告诉她我需要办理什么业务,她总是在第一时间为我解决问题。”杨军说,中国移动的客户经理长时间为他提供相关服务,他们之间已经建立起十分友好的合作关系,他自己也非常信任自己的客户经理。

  杨军作为红河州第一人民医院的副院长,因为工作的需要,时常都会出境进行业务交流或者是开展一些相关活动。但是境外使用移动电话费用会比较高,而且要办理很多繁琐的手续。但是他因为是红河分公司的贵宾客户,享有众多个性化服务。“只要预交一定的费用之后,到了境外也不用担心电话的畅通问题了。”

  “在澳门、香港甚至到国外我都使用中国移动的网络。在一个个陌生的城市里,看到中国移动的标识都感到亲切温馨。”杨军称,这种温馨的感觉源自红河分公司周到的服务。他还根据自己的实际感受做了具体的分析。“首先,移动员工的服务态度好,十分耐心,工作细致,有什么疑问直到解释到你听明白了为止。其次是办理业务十分方便,只要一个电话告诉我们的客户经理,都能得到及时有效的解决。各种资费套餐都设置的比较合理,客户经理还会根据我的消费情况进行分析,给出意见,而且他们推荐的各种优惠活动都很实用,可以说,中国移动并不单纯为了推销自己的产品和服务,而是站在客户的角度上考虑问题,让客户得到更多的实惠和方便。”

  “他们除了在通信之外的很多事情上都表现出非常细致的关怀。”据杨军介绍,他作为红河分公司的贵宾客户,享受到了机场贵宾服务、生日免单服务、话费补缴服务、节假日祝福问候、电话机购置等一系列人性化的增值服务。

  杨军介绍说,红河分公司还专门为他们开通了一条救助信息通道,他们的救助电话绝不会出现占线的问题,不但为医院节省了物力人力财力,更重要的是在救助病人时赢得了宝贵的时间,对挽救病人的生命提供了十分珍贵的信息技术服务。

  通畅的网络,灵活的服务:移动改变生活

  “移动改变生活,这已经不再是广告,要是没有手机在身边,感觉就不自在。” 红河州政协副秘书长晋洪江表示,随着移动通信工具的普及,凭借高密度的网络覆盖和优质服务,“身边越来越多的人正在选择移动的网络。”

  晋洪江介绍说,当今社会,移动电话的普及已经深深地改变着人们的生活方式,可以说是革命性的。但是,一个好的通信网络是必不可少。“在乡下农村、山区、边境等地都能很好地使用。”晋洪江表示,当地政协很多时候必须深入边境农村地区开展工作,因此,在当地的通信必须保持通畅,但因为红河州多是山区,地形地貌复杂,没有一个好的通信网络很难实现信息的及时传递。因此,他们在外出开展田野调查时都会选择网络覆盖最好的中国移动的通信服务。

  晋洪江还表示,中国移动不但在网络方面有突出优势,在平时的日常业务服务方面也开展得很好。“业务很灵活,除了提供一些如话费办理等普通业务之外,还开展针对性较强的优惠服务。”晋洪江举例说,移动开展的预存话费送加油卡、预存话费送手机以及提供紧急开机业务等,不但方便了自己的私人生活,也为自己的工作带来了极大的便利。

  当然,重要时刻的服务才是体现服务周到与否的关键。“在两会期间,中国移动提供的服务,为我们解决了大问题啊!”晋洪江透露,在红河州召开数百人的大型会议期间,红河分公司提供的服务,节省了会议成本,提高了服务质量。“会议期间提供的气象服务、生活提醒以及会议的时间、地点等等服务,让参会人员倍感温馨体贴。”

  晋洪江同时表示,中国移动在当地的社会生活中扮演了相当重要的角色。“方便了人们的生活,加深了人们对外联系的程度,对当地的经济发展和社会进步提供了重要的通信支撑。”他说:“我相信,只要有需要,中国移动在通信支撑方面的服务会做得更好。”

  常规服务,关键时候体现非凡价值

  红河州交通运输局副局长廖建南是红河分公司的贵宾客户之一,也是中国移动的忠实客户,使用中国移动网络的年限已经超过了10年。

  提起自己坚持使用移动网络服务的原因,廖建南说得清清楚楚:网络硬件完备,通信质量有保障;服务至上的服务理念,提供人性化的服务;服务从一点一滴做起,只要有需求,一定会得到解决;业务以人与人之间的情感交流为基础,有一种宾至如归的感觉;先服务,后营销,不会有强买强卖的不悦;态度认真负责,是服务行业的典范。

  廖建南介绍说,自己的工作是一个常年“在路上”的职业,对通信的要求相对较高。“很多工作上的事情我都是在路上解决的,如了解基层的情况,向上级汇报工作等等,如果没有一个好的通信服务支撑,我们的工作会受到很多限制。” 廖建南表示,中国移动的服务,从网络支撑到业务服务,都十分完备,他可以不分时间,不分地点地随时开展工作,自己处理公务的效率得到大幅提升。

  廖建南表示,高质量的通信服务,对他的工作有着不可替代的作用,意义非常。他回忆到: “有一次发生重大交通事故,是在大山里面,当地的通信条件十分有限,中国移动提供的通信服务在此时提供了重要便利,在第一时间将情况向上级做了汇报,为指挥抢险救灾赢得了十分宝贵的时间。”

  集团服务:量身定做打造实惠价值体系

  “针对我们部队,他们做了针对性的研究,提供了针对性的实用服务。”驻红河州的某部队部队长谭弦表示,中国移动为他们量身定做的服务,不但提高了部队命令上传下达的效率,也很好地满足了部队官兵联系亲友的需求。

  “13年前我就开始使用移动的通信服务,我的电线年没有变过。”谭弦介绍说,移动的贴心服务是他选择移动的重要原因。“网络和服务的质量都在不断提升,而资费却在不断下降。”他分析称,按自己目前工作和生活中使用移动电话的频率和强度,如果不是加入中国移动的集团客户群,自己每月的话费绝对上千元,而目前只需三五百元就够了。

  据谭弦介绍,红河分公司专门为部队开通了集团短号服务,在集团内打接电话都非常便宜,基本是零话费。“部队首长管理官兵的方式更便捷了,广大官兵之间的沟通也更多了,官兵与家人朋友之间的联系也更多了,情感的交流也多了,对提升官兵的归属感具有很重要的意义。”

  “部队是一个特殊群体。”谭弦表示,部队因为自身特有的使命,在平时多深入高原、边境等地执行任务,通信在部队建设方面的作用十分重要,因此,选择一个高质量的通信方式就必不可少。“组织策略、指挥行动的命令和指示,都需要及时有效地传达。而移动的服务恰好满足了我们的需求。”谭弦透露,下一步还将与移动开展更多业务上的合作。

  在买方市场主导社会经济发展的今天,中国移动红河分公司的全体员工,人人都争当形象代言人,全力提高自身的服务意识和服务质量,以高效优质的服务满足用户的需求,赢得了客户的信任,也赢得了市场。通过他们的努力,“移动改变生活”,这句话已经不再是简简单单的一句广告语,而是让客户能够实实在在能感受得到的温馨服务! 据统计,红河分公司由于整体服务质量和服务水平的提升,使其在整个红河州通信业中的市场份额已经超过80%,而且还在不断上升。

  【链接】 “139贴心服务工程”

  服务是通信业发展的永恒主题。2010年8月,中国移动云南公司结合当地实际,通过内聚资源,外树品牌,向中高端客户作出服务承诺,在全省范围内实施“139贴心服务工程”。即:围绕“以客户为根,服务为本,确保中高端客户满意和稳定”一个核心,确保 组织机构到位、资源投入到位、系统支撑到位三个保障到位,在公司内部严格实施“九项具体措施”。通过“实施139工程”,中国移动云南公司为中高端客户提供了专属业务的贴心服务,确保中高端客户的稳定发展,而这正是服务经济时代现代企业创新服务模式、谋求持续发展的体现。

  云南网记者 高婧婕 刘虹 通讯员 付 琦 赵书勇 李智东 段彦芬

  中国移动云南公司实施“139贴心服务工程”记事 · 昆明篇

  中国移动云南公司实施“139贴心服务工程”曲靖篇

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